このUX、なんとかならへん?銀行の住所変更フォームがひどすぎる件

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UI/UX関連のデザイナーさん、もしくはエンジニアさんに読んでいただきたい。

今回の記事は、某都市銀行のネットバンキングサービスで住所変更をしようとしたらあまりにも使い勝手が悪かったので、何をどうイライラしたかをつぶさに書くという超ネガティブなものでございます。

しかしながら、もちろん憂さ晴らしなんかがしたいわけではなく。万人が触れる超大手でもこのような凡ミスを抱えていることを、開発の現場にいらっしゃる皆さんには気を留めて頂き、ひいてはウェブ上にひとに優しいサービスがひとつでも増えてくれたら、と願う所存なのでございます。

「○丁目」が必須という謎

まずは住所変更のページを探し出し、そのフォームに記入しようとします。

すると、よくある郵便番号から住所自動入力のしくみがついています。ありがたく使わせて頂きます。

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無事、住所の前半が自動で記入されました。

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そして、その続きに番地を入力します。ウチの住所には「○丁目」はないから、空欄にしました。

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なんと、これがエラーになるのです。

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驚くべきことに、「○丁目」が記入されていなければエラーなのです。そ、そんなこと言われたって、ないものは書きようがないのです……。

この後、しばらく試行錯誤のうえ理解した正解がいったい何だったかと申しますと、「その他」を選択したうえ、住所を都道府県からすべて記入することでした。

えっ、じゃあ、郵便番号からの住所自動入力は……??「住所変更の際には、必ず『郵便番号で住所検索』ボタンをご利用ください」とわざわざ赤い文字で書かれているではないですか。

にもかかわらず、住所に「○丁目」がないユーザーは使ってはならないのです。なんという驚きの仕様でしょうか。

「電話番号くらい気を利かせて…」「甘えんな」

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次は、電話番号の入力欄です。電話番号の記入例が書いてありますが、無視して数字のみをテンキーでささっと入力してしまいました。

すると、これもエラーになりました。

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どうやら、記入例のとおりに正確にハイフンをいれて入力しなければならないようです。「それくらい自動的に変換してくれるでしょう」と思ったのですが、それはひどい甘えでございました。

おそらく、「ウチは大手なので、下々の者は書いてある通りに記入するように」ということなのでしょう。

だ、第三暗証……?

やっとの思いで入力を済ませて、次のページへ進みます。

すると……「第三暗証」なる番号を求められます。

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なんやった、それ……?「第一」はログインに必要だし、「第二」は専用の乱数表をもらっていて、振込の時によく使います。が、「第三暗証」に遭遇したのは、これが初めてかもしれません。

申し込みのときに記入したような気がするけど、それもさかのぼること10年ほど前。覚えているわけ、ない……。

たしかに、覚えていなかった、あるいは書いてどこかに保管しておかなかった私が悪いのではあります。それでヘルプを見ると、「電話してくれれば現住所に送ります。ただし、住所が正しくない場合は書面での手続きが必要です」というふうに書かれていました。

ええと、そもそも、住所を変更したいのですが……。

結局、あきらめました。

この時点で、オンラインでの住所変更はあきらめざるを得ませんでした。今度時間を見つけて銀行の窓口へ行くことにします。はじめからそうすれば良かったかしら。

じつは、今回住所変更をしようと思ったきっかけは、この第三暗証でもあるのです。より安全性の高いパスワードツールで代用できるようになったため、その送付をお願いしようと思い、残っていた引っ越し前の住所を直そうとしてこの記事に至ったのでした。

どうも、堂々巡りな気がしてなりません。

こんなめんどくさいのなら、やめちまえばいいのに

第三暗証についてはともかくとしても、フォームの入力の不便さについては、ちょっと気を配れば気づくことのように思えるし、しかも修正にもそんなに難しいコードが必要そうには見えません。

中途半端なデザイン上のアップデートは行われても、こういう大事なところは放置されたままなのはいったいなぜなのか、とても不思議です。

きっといろいろとしがらみや現場の事情があるのでしょうが、それはどうでも良いので、ふつうのひとがふつうに使えるものを作ってほしいナと願うのでした。

あるいはいっそのこと、こんなに使いにくいフォームならはじめから用意しないで、「変更したければ来店してください」ときっぱり言ってくださったらいかがでしょう。そのほうが潔いし、私もトライ&エラーしなくて済んだぶんすっきりしたのではという気がいたします。